Marketing de Relacionamento #1: o que você pode aprender com a Amazon? - Blog | ACMinas

Marketing de Relacionamento #1: o que você pode aprender com a Amazon?

Já debatemos aqui no Blog da ACMinas sobre como as compras dos clientes já conquistados podem representar a maior parte da receita de uma empresa. Assim, temos no Marketing de Relacionamento uma importante ferramenta para impulsionar essa fonte de vendas, mas é bom saber que ele vai muito além disso.

Além de todas as ações voltadas para o fortalecimento e estreitamento das relações da empresa com seus clientes, também são muito importantes as ações de fortalecimento da marca da empresa.

Uma marca forte passa credibilidade, é reconhecível pelas pessoas e é admirada, podendo inclusive se tornar uma questão de status estar relacionado com determinada marca. A força dela permite que você cobre preços mais altos pelos seus produtos, além de proporcionar poder de barganha com os seus fornecedores.

Nesse primeiro post sobre marketing de relacionamento, focaremos inicialmente em práticas eficientes voltadas para o aumento de vendas.

Criando valor para o cliente

O primeiro passo de trabalho do Marketing de Relacionamento é criar um alto valor para o seu cliente no produto ou no serviço que você vende. E o que é valor para o cliente? É sempre a diferença do valor total do que ele recebe pelo custo que ele tem.

Segundo o estudo Marketing Metrics, pode ser até 14 vezes mais caro conquistar um novo cliente quando comparado aos gastos de relacionamento para a manutenção de um cliente que já é seu, estimulando-o para que ele volte a comprar. É um grande negócio manter seus clientes.

Todavia, é conhecido também que nos dias atuais, com a grande concorrência na maioria das áreas e principalmente devido ao próprio comportamento dos consumidores, como aponta o especialista Phillip Kotler, a fidelidade dos clientes tende a ser cada vez menor.

Há uma grande facilidade de optar por comprar da concorrência se a oportunidade e os preços forem melhores. Isso se deve, em parte, também, à grande similaridade dos produtos ofertados no mercado.

Mas como você pode controlar essa “infidelidade” dos seus clientes?

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Tratamento VIP é uma das coisas que ainda é capaz de conquistar a fidelidade de seus clientes atualmente. Então, que tal se espelhar na melhor? O que podemos aprender com a Amazon sobre o relacionamento com seus clientes e os desafios que a empresa enfrentou para se tornar a gigante que é atualmente?

Capacidade de enfrentar os próprios erros

Quando falamos em modelos de gestão aqui no Blog da ACMinas, levantamos um problema muito sério de gestores e empreendedores: a incapacidade de assimilar os erros e fracassos e tomar rápidas mudanças para consertar as falhas.

Na década de 90, por exemplo, a Amazon sofreu sérios problemas com quedas de sistema e incapacidade de entrega quando começaram a diversificar massivamente a quantidade de produtos que passavam a vender.

Para contornar o problema, Jeff Bezos, fundador e CEO da empresa, investiu profundamente em sistemas de logística e engenharia que resolveriam os problemas de armazenamento, estoque e distribuição dos produtos da Amazon. Hoje, ela é referência mundial em serviços de e-shop e inovação em logística.

Investimento em pesquisa e automação

A Amazon, cada vez mais, inova e procura eliminar intermediários para centralizar os processos de venda e distribuição, controlando de ponta a ponta suas entregas.

Além disso, a empresa faz pesados investimentos em pesquisa que culminam na possibilidade de uma enorme automatização dos seus centros de distribuição, com seus impressionantes robôs (já presentes inclusive no pátio das concorrentes), que você pode conferir neste vídeo:

E qual o diferencial da Amazon no relacionamento com seus clientes?

Obsessão pelo cliente é o termo de ordem na Amazon. O princípio organizacional da empresa é completamente focado na satisfação do cliente. Isso sem contar nos produtos inovadores em seu histórico, como o Kindle, e-reader que revolucionou a forma de leitura de milhões de leitores ao redor do mundo, e as entregas realizadas com drones em alguns países.

O potencial de fidelização da Amazon é singular e ele começa pela tentativa de antecipar as necessidades de seus clientes. Com intensas pesquisas de mercado, a Amazon procura prever tendências e aspirações do consumidor para atendê-los de forma rápida e eficiente.

O poderoso algoritmo de recomendações

O algoritmo de recomendações da Amazon é revolucionário. Ele é baseado nas compras anteriores, nos gostos, buscas, comportamento online e pesquisas dos usuários na Internet. Grande parte das vendas da empresa vem desses mecanismos de recomendação.

As tecnologias de Machine Learning e Inteligência Artificial são as mais empregadas neste trabalho, que estende-se também às recomendações feitas no Amazon Prime Video, serviço de streaming da empresa que promete concorrer cada vez mais fortemente com a Netflix.

Mais do que recomendações, carinho pelo cliente

Mas não é só das recomendações e das boas ofertas que a Amazon se utiliza para manter seus clientes. Há um grande esforço pelo relacionamento contínuo, que proporciona a melhor experiência para cada usuário.

O sistema de pontos existe como em muitas outras empresas, premiando seus clientes por compras recorrentes. Há grande esmero em oferecer a melhor e mais simplificada execução de compra possível, além de garantir a entrega de produtos intactos e de qualidade.

O já citado Kindle, por exemplo, para o qual não existe assistência técnica no Brasil, são reembolsados em 100% do valor caso algum problema seja detectado e não possa ser resolvido com a ajuda de sua altamente capacitada equipe de suporte técnico virtual.

O Revolucionário MayDay Amazon

Para quem não conhece, Mayday é uma chamada utilizada em transmissões radiotelefônicas para sinalizar uma emergência e a necessidade de socorro. A ideia do Mayday Amazon é mais ou menos essa. Ela iniciou como suporte aos tablets da Amazon em 2013 e oferece um serviço que funciona 24h por dia e faz uma conexão imediata com um funcionário de suporte da companhia. Se o usuário tem um problema, ele acessa o Mayday para ser resgatado.

Pelo sistema, o cliente tem a possibilidade de contatar um atendente via vídeo a qualquer momento e além disso, o atendente poder fazer marcações na tela do usuário, para que ele possa acessar os componentes e resolver suas necessidades com facilidade.

Novidades e qualidade para conquistar

Novidades como essas estão sempre no planejamento de empresas que trabalham fortemente o Marketing de Relacionamento. Além de trabalhar à exaustão a qualidade do atendimento em todas essas funcionalidades, elas devem ser amplamente divulgadas e fazer parte de um sistema que conquiste de fato a fidelidade dos seus clientes com seus diferenciais e, por consequência, podem representar uma relevante alta nas vendas.

Essas são algumas das práticas operacionais de uma das maiores empresas do mundo. Você pode sempre buscar por programas de fidelidade que as empresas já praticam atualmente e aplicar na sua empresa, guardadas as devidas proporções.

É importante implantar inovações que surpreendam seus clientes, dando a eles uma sensação de exclusividade com a qual avaliam seus produtos e serviços.

Boa sorte e rumo à excelência! Em breve voltaremos para falar sobre Relacionamento e branding.

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